Controllo qualità dei servizi

Tra le scelte strategiche del Sindaco, uno degli obiettivi prioritari dell'assessorato al Welfare, è quello di implementare un sistema di controllo della qualità dei servizi pubblici erogati all'utenza, come impegno di un'Amministrazione vicina ai bisogni dei cittadini, più efficiente ed efficace.

In tal senso, l'assessorato si è candidato quale struttura pilota per l'avvio di un'attività di monitoraggio e verifica periodica delle performance sui soggetti aggiudicatari/convenzionati, che forniscono servizi alla persona. A tal fine, è stata elaborata una metodologia di controllo basata sulla definizione di indicatori di qualità per i servizi residenziali, semiresidenziali e centri diurni, domiciliari per le cinque aree di intervento:

  • Minori e famiglie
  • Anziani
  • Persone con disabilità
  • Immigrazione
  • Contrasto alla Povertà

E' stato adottato un disciplinare per la definizione di regole certe, uniformi e trasparenti sulle modalità di svolgimento delle attività di controllo, prevedendo l'istituzione di Nuclei di Controllo per ciascuna delle cinque aree di intervento.

Controlli effettuati

AREA ANZIANI E CONTRASTO ALLA POVERTA'
1) In data 5.5.2016: Centro aperto polivalente per anziani via Dante gestito da Coop. Gea
2) In data 1.6.2016: Servizio assistenza domiciliare anziani (PAC nuovi utenti) gestito da Coop. SMI (Servizi Multipli Integrati)
3) In data 18.10.2016: Alloggio sociale adulti in difficoltà "SOLELUNA" gestito da Coop. CAPS
4) In data 25.10.2016: Servizio assistenza domiciliare anziani rafforzamento gestito da Coop. Genesi

AREA MINORI E FAMIGLIE
1) In data 24.5.2016: Centro Socio Educativo Diurno Abracadabra
2) In data 7.7.2016: Centro ludico di prima infanzia

AREA PERSONE CON DISABILITA'
1) In data 8.7.2016: Villa Apelusion
2) In data 9.1.2017 Centro diurno "Massimo"
3) In data 23.1.2017 Centro diurno Casa della Speranza
4) In data 27.1.2017 Theotokos

Inoltre, è stata avviata un'indagine per la rilevazione della qualità percepita attraverso la realizzazione di un sistema di rilevazione della customer satisfaction per i servizi resi al cittadino, e di un sistema di gestione dei reclami per la segnalazione di eventuali disservizi che consente al cittadino:
• di esprimere on line, a questo link, il gradimento sui servizi attivi del Piano Sociale di Zona 2016;
• di inoltrare reclami, compilando on line un format a questo link; la segnalazione viene ricevuta e smistata dall'URP in modo che gli uffici della Ripartizione Servizi alla Persona possano fornire un riscontro entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, ed eventualmente adottare gli opportuni provvedimenti correttivi.

In aggiunta alla rilevazione on line, è stata condotta una rilevazione telefonica del gradimento degli utenti su specifici servizi (ADI e SAD anziani e disabili, CAPS anziani e centri ludici), realizzata dall'ufficio relazioni con i cittadini (URP), su un campione significativo del 50% degli utenti cui sono state somministrate specifiche domande. I dati rilevati sono stati inseriti nel medesimo sistema informativo utilizzato on line dai cittadini: questo consente all'Amministrazione di orientare le proprie scelte strategiche disponendo di dati complessivi circa la qualità percepita per tali servizi.

 

Responsabile: Direttore Ripartizione Servizi alla Persona